地板等家居企业售后服务亟需加强

      近期，有不少媒体爆料在宜家家居购买了家居产品却经常出现送货延迟以及送货费用高等问题。这类售后问题长期存在，却让许多无业人员看到了商机，于是，在宜家等商场中活跃着一群“趴活”的人，只要看到有意购买大件家居产品的消费者，就会主动上前询问：“需要送货吗?”之后，为消费者办理全套服务。
 

       “趴活”分子活跃 宜家服务遭指责
 

      在谈话中宜家“趴活”人员多次表示宜家自有的送货及安装费用高，那么宜家这些服务的费用到底是怎么收取的?
 

      通过咨询宜家服务人员后，记者了解了宜家送货的价格。一、京承高速以东、北三环以北、机场高速以西、北五环以南，周一至周五购买及送货，是50元一次;周一至周五购买、周六日送货，是80元一次。二、西四环以东、南四环以北、东五环以西、北五环以南，周一至周五购买及送货则是70元，周一至周五购买、周六日送货是100元。
 

      如果超出以上规定的区域，则是在第二条的收费标准基础上每公里多加4元。如果按记者当时询问的五环外30公里处计算，选择宜家送货服务，则需要220元。比那位送货女士给出的价格高出了70元。而宜家书柜类的组装费用，也比趴私活的**给出的价格高了20元。
 

      而最主要的是，宜家送货服务并不是在当天送出，而是在3至7个工作日内送达。而在网络上，记者发现了很多抱怨宜家送货服务差的微博和帖子。很多消费者纷纷表示宜家送货的人员态度差，且经常出现临时更改送货时间的情况。而宜家的投诉电话，基本经常处于无人接听的状态。
 

      根据宜家的这一问题，地板企业亦需从中吸取经验，在售后服务方面，比如送货安装方面加强。
 

       售后服务难以形成标准
 

      业内权威人士透露，售后服务最难的是形成标准，随着企业规模的发展，渠道的生根，网点的普及，标准的形成尤为重要。无论在直营系统还在加盟系统都应该有标准，这也是对品牌消费者的一种厚爱。据记者了解，目前国家和行业尚无统一规范的地板售后服务标准出台，造成售后服务市场秩序混乱。
 

      地板售后服务形成标准的难点在于企业是否有清晰的以客为先的理念，是否有清晰的费用预算和组织体系及资源体系来支撑售服的目标和规划的实现。
 

       建立快速反应的售后机制
 

      不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失。因此，地板企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题，建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。
 

      从大多数投诉中发现，消费者与商家的沟通是引发问题的关键。地板企业需建立通畅的沟通渠道，并建立售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。
 

      当下定制地板品牌的竞争不仅在质量，更在于服务。群众的眼睛是雪亮的，谁家售后服务好，谁家不负责任，消费者心中有数，犯“近视”病的企业最容易侵害消费者合法权益，最终也将自食苦果。